Культура торгового обслуживания покупателей
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
Достижению целей высокого качества торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
· определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;
· разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
· выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
· оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
· контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.
Существуют следующие принципы торгового обслуживания:
· планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
· обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
· постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
· оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
· систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
· участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам (табл. 2.1).
|
Показатель |
Способы оценки |
|
Устойчивость и широта ассортимента товаров в магазине |
Коэффициент стабильности ассортимента данного товара на определенный отрезок времени |
|
Соблюдение технологии обслуживания покупателей |
Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия) |
|
Издержки потребления |
Средний объем затрат времени покупателями на ожидание обслуживания в часы пик, мин. |
|
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей |
Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации |
|
Организация торговой рекламы и информации |
Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации |
|
Завершенность покупки |
Доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени) |
|
Предоставление покупателям дополнительных услуг |
Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия |
|
Качество обслуживания покупателей |
Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей |
