Анкета оценки магазина «МКМ»

№ п/п

название критерия

важность критерия для покупателя

оценка степени удовлетворенности покупателя

1

2

3

4

1

ассортимент

не очень важен очень важен

1 2 3

узкий 1 2 3 4 5 широкий

2

время работы

1 2 3

неудобное 1 2 3 4 5 удобное

3

уровень цен

1 2 3

неудовлет. 1 2 3 4 5 удовлет.

4

длина очередей

1 2 3

длинные 1 2 3 4 5 короткие

5

комплекс услуг

1 2 3

недостаточный 1 2 3 4 5 достаточный

6

квалификация

1 2 3

низкая 1 2 3 4 5 высокая

1. Пожалуйста, оцените важность для Вас каждого критерия, указанного в графе 2. Для этого нужно обвести соответствующую цифру в графе 3:

~ 1 – не очень важен;

~ 2 – важен;

~ 3 – очень важен.

2. Оцените степень Вашей удовлетворенности магазином по соответствующему критерию. Для этого обведите цифру от 1 до 5 (1 – абсолютная неудовлетворенность покупателя по данному критерию; 5 – полная удовлетворенность; остальные цифры означают частичную удовлетворенность).

3. Если в графе 2 отсутствует критерий, важный для Вас, то допишите его и соответственно заполните для него графы 3 и 4.

4. Дайте, пожалуйста, сведения о Вас, которые помогут нам лучше Вас обслуживать. По желанию, но не обязательно, можете указать свои фамилию, имя, отчество и адрес.

Пол _, возраст , социальное положение ,

Семейное положение _, число детей в семье _,

Район проживания ,

Ф.И.О. ,

Адрес _.

Результаты опроса можно считать хорошими, если число ответивших по анкете будет не меньше 65% от общего числа опрошенных.

Этап 2. Выявление наиболее важных критериев в определение степени удовлетворенности покупателей.

Результаты приведены далее в таблице 1.

Результаты обработки анкет

№ п/п

название критерия

важность критерия для покупателя

оценка степени удовлетворенности по пятибалльной шкале

1

2

3

4

1

ассортимент

220

4,7

2

уровень цен

215

1,9

3

квалификация персонала

179

3,8

4

длина очередей

155

4,8

5

время работы

137

4,2

Общее число розданных анкет – 100 Таблица 1

Общее число заполненных анкет – 76

Для рассмотрения результатов обработки анкет необходимо в графе 2 написать пять-шесть критериев наиболее важных для покупателей в порядке убывания оценок важности каждого критерия, полученных путем суммирования содержания графы 3 для каждого критерия по всем заполненным анкетам. Эта суммарная оценка важности критерия проставляется в графе 3.

В графе 4 проставляется средняя арифметическая оценка степени удовлетворения покупателей по каждому критерию по пятибалльной шкале.

Этап 3. Выработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности магазина.

Анализ табл.1 позволяет получить ответы на следующие вопросы:

Перейти на страницу: 1 2

Советы по выбору

  • Как выбрать сыр?

    Сыр можно употреблять в качестве закуски, как это принято у нас, и на десерт, как это принято во многих странах мира. Любая уважающая себя страна дала миру один…

  • Как выбрать бензопилу

    Чтобы выбрать бензопилу, нужно сперва определить для себя некоторые основные вопросы. Как часто вы планируете использовать данный инструмент…