Характеристика процесса предоставления услуги

Процесс предоставления услуги – это процедура и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как: Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними. Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания и умения нужны персоналу. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.

Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Важнейшую роль в процессе предоставления услуги играет вежливость, внимательность.

Процесс предоставления услуги:

1. Обращение клиента:

· личное

2. Беседа с клиентом:

· Выяснения требований

· Предоставление каталогов

· Консультация с профессионалами

3. Выбор услуги:

· Проявка фото

· Покупка оргтехники

· Дизайн фото

· Срочное фото

4. Непосредственное оказание услуги:

Персонал:

· Высококвалифицированный

· Добросовестное отношение к работе

· Доброжелательность

Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием:

· Сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг;

· Создание базы банных, в которых будут отражаться жалобы и предложения каждого потребителя услуг. В конце каждого месяца будут подводиться итоги и будут приниматься соответствующие управленческие решения.

Советы по выбору

  • Как выбрать обои

    Еще пару десятков лет назад советская действительность не оставляла покупателям выбора: классические бумажные обои в мелкий цветочек или…

  • Как выбрать автомобиль новичку

    Рассмотрим главный момент. Даже в том случае, если вы имеете практически неограниченное количество денег в своем распоряжении, ни к чему приобретать…