Введение
Бизнес рождается и живет своим качеством и умирает, когда оно становиться ненужным.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.
Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.
Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обслуживания обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
Развитие рыночных отношений способствует появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание расширению связей с турагенствами, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, подбору и обучению персонала и т.д.
Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение этой проблемы описывается в данной курсовой работе на примере деятельности одной из известных гостиниц города – «Бристоль», находящейся в собственности открытого акционерного общества «Бристоль». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1). Определение понятия качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства; правовое обеспечение.
2). Проведение всестороннего анализа гостиницы «Бристоль» в качестве базы исследования, включая анализ существующего уровня обслуживания, качества предоставляемых услуг и SWOT- анализ.
3). Формулирование предложений по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами и туроператорами на примере исследуемого предприятия.
При исследовании качества предоставляемых услуг и эффективности применяемых моделей качественного обслуживания в данной курсовой работе были использованы различные источники информации. В частности: работы известных отечественных и зарубежных ученых по данной теме, научные материалы других периодических изданий, а также ресурсы Интернет.
