Сущность и значение модели качества обслуживания
Для наглядного представления общего принципа обеспечения качества может быть использована изображенная на рис. 3 «модель качества».
Рис. 3. Модель качества
Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае возможно наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством. Это позволит иметь четкие ориентиры в практической работе, чтобы не утонуть в море частных фактов и факторов, влияющих на качество.
Смысл представленной «Модели качества» заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если предприятие имеет хорошую материальную баз и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работни ков в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции (услуг) высокого качества (база качества).
Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если же на предприятии нет необходимой материально базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции (услуги). При этом вектор качества будет равен нулю и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества.
Превращение петли качества в спираль и, наоборот, под действием базовых факторов (вектора качества) может быть запрограммировано и наглядно, «в динамике» показано на компьютере.
В дополнение к сказанному небезынтересно отметить, что подобная модель обладает более широкими возможностями и может применяться не только в области качества.
