Инструменты оценки качества обслуживания клиентов
Этап 10. Мониторинг изменений. Условие успешности программы — постоянное повторение этапов 1 - 9. Программы Mystery Shopping эффективны лишь при регулярном выполнении. Наиболее обычная периодичность — от ежемесячной до ежеквартальной.
Следует помнить, что, по опыту ряда агентств, специализирующихся на Mystery Shopping, уровень сервиса остается высоким лишь при дальнейшем выполнении программы. При ее прекращении уровень сервиса падает уже через 2-3 месяца, и через год или даже раньше возвращается на исходный уровень.
Сбор данных может проводиться сегодня не только просто с помощью телефона, но и с использованием высокотехнологичного инструмента CATI, который дает экономичный способ контакта с людьми, сокращающий транспортные и временные расходы.
В российских условиях применение метода зависит от уровня телефонизации и обосновано для проведения опросов в крупнейших городах страны. На данный момент исследовательская компания «Ромир» проводит более 80% телефонных интервью, используя технологию CATI (Computer Assisted Telephone Interview) - компьютерную систему телефонных опросов, установленную в офисе.
Система CATI позволяет:
— получить быстрый результат по широкой выборке населения Москвы и других крупных городов;
— обеспечить новый уровень качества сбора данных, скорости обработки больших массивов телефонных номеров;
— обеспечить удобный интерфейс для регистрации ответов респондентов;
— исключить операторские ошибки;
— получить данные высокого уровня качества и надежности;
— повысить рентабельность проекта.
Таким образом, благодаря методам оценки внутреннего маркетинга, становится возможным модифицировать систему управления таким образом, чтобы она максимально эффективно отражала ожидания, как клиентов, так и сотрудников.
