Контактный центр как объект системы управления взаимоотношениями с клиентами
—получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
2. Управление работой Контактного центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор Контактного центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.
3. Оценка эффективности вложений в Контактный центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего Центра обработки вызовов в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций Центра обслуживания клиентов, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что Контактный центр представляет собой живой организм, изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы Контактного центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.
Помимо решения перечисленных выше основных задач Контактный центр обладает рядом дополнительных преимуществ:
— контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
— повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;
— повышение степени удовлетворенности операторов Контактного центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;
— экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. Контактный центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;
— уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования Контактного центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).
Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.
