Система мотивации сотрудников Контактного центра

Описание параметров

1. Точность соблюдения процедур и инструкций (максимальная оценка параметра – 140 баллов).

За совершенные в работе ошибки максимальная оценка может быть снижена в зависимости от категории этих ошибок:

— грубые ошибки - оценка снижается на 35 баллов;

— ошибки - оценка снижается на 10 баллов;

— недочеты - оценка снижается на 2 балла.

Оценка сотрудника (в баллах) за правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций рассчитывается по формуле:

,

где К – количество баллов, начисляемых сотруднику за правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций,

А – количество грубых ошибок, допущенных при консультировании клиентов,

В – количество ошибок,

С – количество недочетов.

В случае, если полученная в результате расчета оценка имеет отрицательное значение, показатель К также принимает отрицательное значение. При оценке каждого разговора вычитаются баллы за все, допущенные сотрудником ошибки.

Описание категорий ошибок

— грубые ошибки: предоставление неверной справочной информации, предоставление некорректной консультации по процедурным вопросам, несоблюдение инструкций и распоряжений, нарушение существующих процедур, допущение ошибки, в результате которой существует большая вероятность возникновения конфликтной ситуации или требуются исправления;

— ошибки: предоставление клиенту частично неверной справочной информации или необоснованно неполная консультация, в результате которой возможно возникновение конфликтной ситуации, неточное соблюдение процедур, неточное соблюдение инструкций и распоряжений;

— недочеты: неточное изложение информации, не приводящее к дополнительным действиям и затратам со стороны клиента.

2. Отношение к клиенту. В таблице 5 можно просмотреть систему оценки по этому параметру.

Таблица 3

Градация оценок по параметру отношение к клиенту

Описание оценки

Балл

Постоянная доброжелательность, участие и готовность помочь. В голосе нет раздражения, усталости или безразличия.

100

Любые отклонения.

0

3. Навыки работы с базами данных и приложениями.

Перед оценкой параметра подсчитывается количество допущенных ошибок и недочетов (табл. 4).

Ошибки: сотрудник затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных.

Недочеты: из нескольких альтернативных алгоритмов поиска необходимой информации сотрудник необоснованно выбирает более длительный способ. (Например, обращается за консультацией в другое подразделение по вопросу, который полностью отражен в справочной базе.)

Таблица 4

Градация оценок по параметру навыки работы с базами данных и приложениями

Описание оценки

Балл

Безупречно, без замечаний и быстро

80

Не более 3-х недочетов.

70

Не более 4-х недочетов или наличие не более 2-х ошибок

60

Более 4-х недочетов или более 2-х ошибок

40

Более 8-и недочетов или более 4-х ошибок.

систематически не сверяется информация по договору клиента с данными в информационной системе, затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных

0

Перейти на страницу: 1 2 3 4

Советы по выбору

  • Как выбрать холодильник

    Холодильник важная составляющая часть современной кухни. Время не стоит на месте и сегодня эти сложные бытовые приборы поражают разнообразием свойств…

  • Какие выбрать зимние шины

    Приход зимы для автомобилистов – это не только снег и мороз. Эта ещё и извечная суматоха – подготовка автомобиля к неблагоприятному времени года.