Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований

Дополнительной оценкой мотивации может стать параметр «Тематика обращения», оценка которого будет осуществляться с помощью программы сбора тематики обращений, путем формирования отчета с заданным периодом, соответствующим дате и времени прослушивания сотрудника. Параметр оценивается по принципу Да/ Нет, где "Да" - 5 баллов, "Нет" - 0 баллов. По завершении диалога с абонентом сотруднику необходимо обязательно правильно отметить тематику обращения: консультация/заявка/проблема (табл. 16).

Таблица 16

Пример оформления «Тематики обращения»

Тематика обращений

Дата и время

Заявка/Прием платежей/Обещанный платеж

26.10.08 18:31

Заявка/Услуги мобильной связи/Любимые номера

26.10.08 18:34

Консультация/Информирование о балансе/Задолженность

26.10.08 18:36

Еще одним дополнительным параметром мотивации может стать «Предложение систем самообслуживания» , который будет внедрен с целью повышения процента автоматизации обслуживания абонентов. В ходе диалога сотрудникам необходимо активно продвигать сервисы самообслуживания и акцентировать внимание абонентов на их преимуществах, если этого требует сценарий диалога. Здесь параметр оценивается также по принципу Да/ Нет, где «Да» - 5 баллов, «Нет» - 0 баллов.

Далее в рамках новой системы мотивации обратная связь по итогам прослушивания сотрудников предоставляется аудиторами Группы мониторинга обслуживания. Обратная связь с сотрудниками позволяет аудиторам оперативно определить, сферы для обучения Контактного центра в целях повышения качества предоставляемого сервиса, а сотрудникам — ежемесячно улучшать индивидуальные показатели.

В ходе подачи обратной связи аудитор Группы мониторинга обслуживания:

1. Указывает сотруднику на положительные стороны в его работе и на отклонения, которые оказали влияние на индивидуальный итоговый балл по параметру «Качество».

2. Аудитор совместно с сотрудником прослушивает диалоги, в ходе которых был оказан качественный сервис абонентам и диалоги, в которых допущены ошибки и недочеты.

3. Аудитор поощряет достижения сотрудника похвалой и определяет основные направления для развития – это новый индивидуальный подход к повышению качества обслуживания.

Таким образом, новая система мотивации имеет следующие преимущества перед старой:

1. Нацеленность на удовлетворенности Клиента, что способствует улучшению качественных показателей Контактных центров Бизнес-единицы «МТС Россия».

2. Корреляция методики оценки деятельности сотрудников Контактных центров с проводимыми Федеральными исследованиями - Mystery Shopper Index и Customer Satisfaction Index

3. Предоставление эффективной обратной связи как инструмент индивидуальной работы аудиторов группы мониторинга напрямую с сотрудниками.

В качестве мер по повышению профессионализма сотрудников, их понимания себя, как части компании, которая в приоритет ставит клиентоориентированность, необходимо проводить семинары и тренинги, тематика которых будет определяться исходя из полученных данных, в результате произведенных маркетинговых исследований.

Например, на основе проведенной фокус-группы, результаты которой изложены в предыдущей главе, можно в ближайшее время провести тренинг.

«Голос клиента»

Содержание тренинга будет раскрывать следующие моменты:

1. Цели тренинга:

—понять, как операторы сейчас общаются с клиентом;

— определить, что они могут улучшить и сделать более эффективным в их взаимодействии с клиентом;

— прописать конкретные действия, которые помогут им предвосхищать ожидания их клиентов.

2. Дать понять, что лучший абонентский опыт возникает в том случае, если происходит:

— комплексное восприятие абонентами компании;

— происходит потребление качественных продуктов и услуг;

— наблюдается высокая степень удовлетворенностью работой компании;

— клиенты готовы рекомендовать ее другим.

3. Объяснить правила участия в тренинге, предложить ответить на вопросы «какой я как клиент?» и «какие мои клиенты?».

4. Дать понятия о видах клиентов (приверженцы, постоянные, клиенты, случайные посетители потенциальные), о том что необходимо их делать приверженцами компаний и предложит ряд заданий на понимание процесса становления им.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5

Советы по выбору

  • Как выбрать хороший шоколад?

    Шоколад – продукт счастья. Один ломтик белого, молочного или горького делает нас счастливее, а мир вокруг – ярче и добрее.

  • Как выбрать обои

    Еще пару десятков лет назад советская действительность не оставляла покупателям выбора: классические бумажные обои в мелкий цветочек или…