Обязанности служащих гостиницы
Главный администратор- человек, главная обязанность которого улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя и контролируя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей.
Согласно должностной инструкции, администратор гостиницы:
Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
Принимает и оформляет необходимые документы.
Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации[2].
В обязанности консьержа входит:
Знать и следовать стандартам и процедурам службы приема гостей.
Всегда следить за своим внешним видом и соблюдать личную гигиену.
Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.
Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво в соответствии со стандартами обслуживания.
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
По окончании всех формальностей при приеме, сопровождать особо важных гостей к их номерам.
Быть в курсе всех promotion акций, проводящихся в гостинице.
Знать рабочие часы ресторанов и баров гостиницы, а также других ее отделов (Бизнес центр, Фитнес центр).
Быть знакомым со всеми ресторанами, находящимися за пределами гостиницы (меню, общую атмосферу, цены и часы работы).
По требованию гостя осуществлять бронирование мест в ресторанах.
Знать все музеи Донецка, их часы работы и общую тематику.
Постоянно обновлять информацию, касающуюся проходящих в городе
событий, представлений, выставок.
По требованию гостя осуществлять бронирование билетов на воздушный, наземный и водный пассажирский транспорт, а также театральные билеты и билеты на различные культурные мероприятия в строгом соответствии с процедурой.
Оказывать информационно - справочные услуги.
По требованию гостя осуществлять бронирование номеров в других гостиницах.
Надлежащим образом оформлять все транспортные услуги. Вести финансовые документы в строгом соответствии с процедурами.
Получать, обрабатывать и передавать корреспонденцию (как гостевую так и внутри отельную) в соответствии со стандартами. Следить чтобы она была доставлена как можно скорее.
Не давать информацию, касающуюся гостей или сотрудников гостиницы. Не называть номер комнаты какого-либо гостя посторонним лицам не связавшись предварительно с этим гостем.
В случае жалоб или претензий со стороны гостя необходимо поставить в известность старшего администратора отдела Приема.
В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.
