Сопереживайте говорящему
- Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? - печально интересуется у группы бизнес-тренер.
- Молчанием.
- Тихим "Крепитесь ."
- Тихим "Все там будем ." (группа нервно смеется).
- Руку пожать.
- По плечу похлопать .
Я соглашаюсь:
- Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться . А как нам перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере, прикосновения нужно отбросить - слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: "Издавайте социальные звуки". Да, наши "хы" и "мннн" могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов. Так происходит потому, что слова всегда несут ту смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот "социальные звуки" наш собеседник волен интерпретировать по-своему - так, как это хотел бы услышать.
И, разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на сегодняшнем разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы встреча с нами не ассоциировалась с чем-то дурным.
- Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась . ну пусть - "Маяк Севера". Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей? Однажды нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется - ко Дню рыбака. В кабинете . ну пусть - Степана Петровича . было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать - "Я как-нибудь в другой раз зайду ." - тихонько задом выйти за дверь.
Зато когда через пару дней я вернулся! Степан Петрович кричал:
- Машка! Чаю нам!
Северный "чай" да на рыбозаводе - это, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
- Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже - элемент антипереговорных технологий. Так оператору мобильной связи можно пособолезновать:
- Ох, а еще обещают этот передел частот .
Импортеру можно подпустить:
- Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали .
Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
- Слушай – не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему это совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот - это для него вовсе не больная мозоль. То есть - коварное сопереживание можно использовать и как проверку - а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и "белое" сопереживание - сильный прием.
Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность в том, что "нужно все хорошо рассказать". Даже тогда, когда он ведет с тобой диалог, то все равно время от времени сваливается в декламацию фрагментов своих рекламных проспектов, буклетов, технических описаний товара. И здесь полному забвению предаются не только переживания покупателя, но и забывается уровень, на котором он владеет товарной терминологией. Чтобы было понятно, что я имею ввиду, - пара примеров.
Магазин электроинструментов. Инструменты отличные - от таких брэндов, как "Бош", "Макита", "Деволт" . Накануне занятий "щупаю" продавцов. Начинаю со стоящего несколько особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения у нас на Севере называли "дэсками". Так и спрашиваю:
- А если такую "дэску" на даче поставить, соседи, наверное, живьем съедят - ведь громко колматит, зараза, да?
Чопорный продавец немедленно и со знанием дела "информирует":
- Уровень шума всего шестьдесят децибел.
Может быть, я сейчас путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти этих самых децибелах, но то, что о децибелах - это точно.
Вы догадываетесь, что я знаю о "децибелах"? Правильно. Я знаю, что этот перл - не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок или восемьдесят децибел - это для меня тайна за семью печатями. Ну не могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел или приведи он иной пример - я смог бы оценить "дэску"-тихоню. Еще меня могла бы устроить вот такая простенькая охмурялка:
- Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент - и соседи ничего не услышат!
То, что может предъявить мне этот продавец - децибелы, джоули, омы - ну на кой мне эта мудрость?
