Оценка внутреннего маркетинга компании
— уточняющие вопросы (абонент же не специалист… тебе действительно хотят помочь, чувствуешь заинтересованность… тебе действительно хотят помочь).
4. Абоненты таким видят идеальный Контактный центр:
Счастливый оператор:
— довольные операторы… Абонент и оператор рады друг другу….Они рады, что мы у них есть. Мы рады, что они с нами работают;
— мы же понимаем – оператор у меня один, а нас у оператора …. Нужен полноценный отдых;
— милая улыбающаяся девушка, у которой очень большое сердце… Всякую работу надо делать с любовью.
Счастливый абонент:
— 24 часа в сутки, 7 дней без перерыва… Ты отмечен любовью оператора… Всегда выслушают, всегда поймут;
— общение как подарок… Удовольствие от общения с оператором;
— качественно и грамотно понять проблему и помочь разрешить ее;
— заинтересованность, внимательное слушание, понимание языка абонента, доброжелаетельность, вежливость.
5. Мнение абонентов об Автоматическом Контактном центре:
Недостатки (негатив):
— я не понимаю… Надо что-то выбирать…Я не готов колупаться в своем телефоне, тратить на это время;
— она же не останавливается… теряешь нить… приходится несколько раз слушать…не успеваешь переспросить…заново перезванивать;
— монотонно…надо более живой голос;
— вы еще раз прослушаете автоинформатор…Риторический вопрос.
Преимущества (позитив):
— абонентов, которые хотят получить справку очень много… логично в принципе… чтобы предупредили;
— ошибок нет никаких… есть вопросы, по которым не надо общаться с оператором;
— ты не ждешь… все достаточно понятно разъяснено… лаконично… быстро и понятно…конкретно все говорят;
