Оценка внутреннего маркетинга компании

Подавляющему большинству абонентов (86%-93%), обращающихся в Контактный центр МТС, удается решать свои вопросы при первом обращении. При этом большинство вопросов решается сразу же и не требует дополнительного обращения в офис (рис. 3.8)

Рис. 3.7. Решаемость проблемы клиента

В конечном счете, итогового индекса удовлетворенности (CSI) по Российской Федерации снизилось на 1 балл по сравнению с 4-м кварталом 2008 года и составило 115 баллов (рис 3.8 и 3.9).

Рис. 3.8. Итоговый показатель работы Контактных центров в динамике 0890

Рис. 3.9. Итоговый показатель работы Контактных центров 0890 (Customer Satisfaction Index)

Фокус-группа

Заключительным этапом в исследовании качества обслуживания Контактного центра было изучение параметров восприятия телефонного обслуживания в Контактных центрах проводилось по результатам 15 фокус-групп из абонентов МТС, Билайна, Мегафона, прошедших в Москве, Екатеринбурге и Краснодаре в феврале 2008 года. Каждая группа испытуемых состояла из 8 человек, разного приоритета обслуживания и социального положения.

В результате была составлена следующая картина:

1. Положительные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «все по полочкам разложила, Я поговорила и успокоилась»;

— «ты в центре внимания, разговор — маленькая радость»;

— «вошла в мое положение… поняла, каково мне сейчас… посочувствовала мне»;

— «все доходчиво объяснили»;

— «дозвон хороший»;

— «… и проблема нейтрализуется»;

— «не раздражаются… терпеливые… До последнего пытаются разобраться в чем же проблема…»;

— «так вежливо, хорошо… всех услышала и все правильно ответила»,

— «звонок оператору решает практически все»;

— «никто как они Тебе не объяснят…»;

— «настроение хорошее за счет приятного общения».

2. Отрицательные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «музыка однообразная и заедает… иногда хрипит… это ужасно…и куда-то пропадает… Очень раздражает»;

— «она еще только взяла трубку, а ты ее уже раздражаешь…»;

— «что звонил, что не звонил… Результат звонка вообще никакой… Негатив… раздражение»;

— «абсолютная грубая девушка… в вежливой форме, то есть вежливыми словами, но послала»;

— «хамское обращение…Вы о чем думаете… Куда вы торопитесь»;

— «самое ужасное, когда Человек начинает оценивать Твои знания в этой области… это ужасно»;

— «…твой гид Иван Сунанин».

3. Идеальный сотрудник Контактного центра:

— заинтересованность в проблеме абонента (личная заинтересованность в решении вопроса, желание тебе помочь в интонациях и голосе, соучастие в голосе, он должен тебя слышать и понимать, очень важно, чтобы не было равнодушия);

— доброжелательность (не должен быть агрессивным, холодным, порою человек слышит как говорят, а не что говорят);

— эмоциональная окраска голоса, выражение эмпатии (с роботом-то неприятно разговаривать, девушка мне очень помогла… вошла в положение… это привлекает и хочется остаться с этим оператором);

— грамотная речь (кажется, что если человек неграмотный, то он не может компетентным… вызывает недоверие, смущение, у оператора должна быть правильная русская речь);

— компетентность (я готова подождать, если мне в полной мере окажут услугу, работают только эксперты… все доступно и понятно, где-то психолог… умел донести информацию… как 911, люди профессионалы в своем деле и тебя не бросят);

Перейти на страницу: 5 6 7 8 9 10 11

Советы по выбору

  • Как выбрать бензопилу

    Чтобы выбрать бензопилу, нужно сперва определить для себя некоторые основные вопросы. Как часто вы планируете использовать данный инструмент…

  • Как выбрать автомобиль новичку

    Рассмотрим главный момент. Даже в том случае, если вы имеете практически неограниченное количество денег в своем распоряжении, ни к чему приобретать…