Оценка внутреннего маркетинга компании

Рис. 3.3. Удовлетворенность качеством телефонного обслуживания в целом

На рисунке 3.3 показано изменение интегрального показателя, характеризующего удовлетворенность клиента в обслуживании с учетом того, что нормативное значение интегрального показателя равно 100.

Далее была произведена оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра (рис. 3.4). В результате которого было выяснено, что так называемый параметр CSI остался примерно на уровне четвертого квартала 2008 года. Нормативное значение было достигнуто во всех регионах и здесь основной вклад в интенсивный рост показателя CSI внесли такие параметры как «Компетентность оператора», «Доброжелательность», «Ясность объяснений» и «Понимание проблем абонента». И уже выявленный нами проблемный параметр «время ожидания ответа оператора» вырос как сравнению с предыдущим периодом.

Рис. 3.4. Оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра

Рассматривая долю переводов в IVR (систему автоматического обслуживания) следует сказать, что в целом по России она составляет 12% от числа обратившихся в Контактный центр (рис. 3.5). В МР Дальний Восток наблюдается сильный рост доли переводов по сравнению с предыдущим годом, а в МР ПЮВ, ПЮВ, СЗ и Урал — снижение.

Рис. 3.5. Доля переводов в IVR

Рис. 3.5. Процедура перевода в IVR

Говоря о процедуре перевода в IVR, следует указать, что в целом процесс перевода оставляет положительные впечатления у абонента, а качество службы растет (рис. 3.5).

Рис. 3.6. Перевод на оператора 2-ой линии

Доля переводов на вторую линию в целом по России осталась примерно на том же уровне, что и в предыдущем году, на уровне 18% (рис. 3.6). Наибольшей долей переводов на оператора 2-ой линии выделяется МР Юг и Центр.

Оценка же времени перевода на другого оператора повышается (табл. 13). Здесь среднее значение рассчитано по 5-ти бальной шкале, где 1 – «Намного дольше, чем хотелось бы» , а 5 – «Намного быстрее, чем ожидал»

Таблица 13

Среднее значение показателя времени перевода на другого оператора

Среднее значение

Оценка времени перевода на другого оператора

Q2 2008

Q3 2008

Q4 2008

Q1 2009

3,09

2,82

2,98

3,01

Говоря об удовлетворенности решением проблемы, большинство абонентов, обращавшихся в КЦ, удовлетворены решением их проблемы: 96% абонентов в целом по выборке положительно оценили свою удовлетворенность от общения с операторами (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Удовлетворенность решением проблемы при обращении в Контактный центр

Перейти на страницу: 4 5 6 7 8 9 10 11

Советы по выбору

  • Какие выбрать зимние шины

    Приход зимы для автомобилистов – это не только снег и мороз. Эта ещё и извечная суматоха – подготовка автомобиля к неблагоприятному времени года.

  • Как выбрать хороший шоколад?

    Шоколад – продукт счастья. Один ломтик белого, молочного или горького делает нас счастливее, а мир вокруг – ярче и добрее.