Оценка внутреннего маркетинга компании
Рис. 3.3. Удовлетворенность качеством телефонного обслуживания в целом
На рисунке 3.3 показано изменение интегрального показателя, характеризующего удовлетворенность клиента в обслуживании с учетом того, что нормативное значение интегрального показателя равно 100.
Далее была произведена оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра (рис. 3.4). В результате которого было выяснено, что так называемый параметр CSI остался примерно на уровне четвертого квартала 2008 года. Нормативное значение было достигнуто во всех регионах и здесь основной вклад в интенсивный рост показателя CSI внесли такие параметры как «Компетентность оператора», «Доброжелательность», «Ясность объяснений» и «Понимание проблем абонента». И уже выявленный нами проблемный параметр «время ожидания ответа оператора» вырос как сравнению с предыдущим периодом.
Рис. 3.4. Оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра
Рассматривая долю переводов в IVR (систему автоматического обслуживания) следует сказать, что в целом по России она составляет 12% от числа обратившихся в Контактный центр (рис. 3.5). В МР Дальний Восток наблюдается сильный рост доли переводов по сравнению с предыдущим годом, а в МР ПЮВ, ПЮВ, СЗ и Урал — снижение.
Рис. 3.5. Доля переводов в IVR
Рис. 3.5. Процедура перевода в IVR
Говоря о процедуре перевода в IVR, следует указать, что в целом процесс перевода оставляет положительные впечатления у абонента, а качество службы растет (рис. 3.5).
Рис. 3.6. Перевод на оператора 2-ой линии
Доля переводов на вторую линию в целом по России осталась примерно на том же уровне, что и в предыдущем году, на уровне 18% (рис. 3.6). Наибольшей долей переводов на оператора 2-ой линии выделяется МР Юг и Центр.
Оценка же времени перевода на другого оператора повышается (табл. 13). Здесь среднее значение рассчитано по 5-ти бальной шкале, где 1 – «Намного дольше, чем хотелось бы» , а 5 – «Намного быстрее, чем ожидал»
Таблица 13
Среднее значение показателя времени перевода на другого оператора
|
Среднее значение |
Оценка времени перевода на другого оператора | |||
|
Q2 2008 |
Q3 2008 |
Q4 2008 |
Q1 2009 | |
|
3,09 |
2,82 |
2,98 |
3,01 | |
Говоря об удовлетворенности решением проблемы, большинство абонентов, обращавшихся в КЦ, удовлетворены решением их проблемы: 96% абонентов в целом по выборке положительно оценили свою удовлетворенность от общения с операторами (рис. 3.7).
Рис. 3.7. Удовлетворенность решением проблемы при обращении в Контактный центр
