Оценка внутреннего маркетинга компании
В связи с этим центральным органом управления ОАО «Мобильны ТелеСистемы» выпускаются директивные нормативные приказы в службу поддержки в операторскую службу, цель которых ограничить нагрузку на сеть посредством снижения времени обработки проблемы абонента, переключения его в IVR, автоматической привязки к одному оператору в течению суток. Последняя на основе приоритетной системы обрабатывает вызовы таким образом, что допускаются к обслуживанию абоненты большей абоненткой значимости. Таким образом, клиента по истечению 20 минут обычно сбрасывает система из режима ожидания, что негативно для репутации компании.
Таблица 10
Сводные показатели по стандартному и приоритетному обслуживанию 0890
|
Параметры работы Контактного центра |
Итоговый суммарный показатель* |
Показатель в % |
Время ожидания ответа оператора |
Ясность объяснений оператора |
Доброжелательность оператора |
Компетентность оператора |
Понимание Ваших проблем оператором |
Время обслуживания |
Время, затраченное оператором на поиск информации |
|
Москва |
108 |
92% |
58 |
116 |
145 |
112 |
119 |
109 |
100 |
|
Юг |
128 |
93% |
51 |
131 |
174 |
146 |
139 |
114 |
110 |
|
Поволжье СЗ |
103 |
92% |
49 |
101 |
140 |
117 |
109 |
91 |
73 |
|
Поволжье ЮВ |
117 |
92% |
74 |
118 |
155 |
132 |
111 |
91 |
114 |
|
Центр |
122 |
94% |
42 |
121 |
157 |
130 |
126 |
113 |
123 |
|
Северо-Запад |
108 |
93% |
32 |
120 |
119 |
139 |
113 |
105 |
103 |
|
Урал |
125 |
96% |
53 |
124 |
117 |
158 |
131 |
127 |
114 |
|
Сибирь |
118 |
94% |
48 |
122 |
109 |
147 |
131 |
121 |
108 |
|
Дал Восток |
104 |
92% |
22 |
113 |
143 |
116 |
113 |
109 |
93 |
