Оценка внутреннего маркетинга компании

В связи с этим центральным органом управления ОАО «Мобильны ТелеСистемы» выпускаются директивные нормативные приказы в службу поддержки в операторскую службу, цель которых ограничить нагрузку на сеть посредством снижения времени обработки проблемы абонента, переключения его в IVR, автоматической привязки к одному оператору в течению суток. Последняя на основе приоритетной системы обрабатывает вызовы таким образом, что допускаются к обслуживанию абоненты большей абоненткой значимости. Таким образом, клиента по истечению 20 минут обычно сбрасывает система из режима ожидания, что негативно для репутации компании.

Таблица 10

Сводные показатели по стандартному и приоритетному обслуживанию 0890

Параметры работы Контактного центра

Итоговый суммарный показатель*

Показатель в %

Время ожидания ответа оператора

Ясность объяснений оператора

Доброжелательность оператора

Компетентность оператора

Понимание Ваших проблем оператором

Время обслуживания

Время, затраченное оператором на поиск информации

Москва

108

92%

58

116

145

112

119

109

100

Юг

128

93%

51

131

174

146

139

114

110

Поволжье СЗ

103

92%

49

101

140

117

109

91

73

Поволжье ЮВ

117

92%

74

118

155

132

111

91

114

Центр

122

94%

42

121

157

130

126

113

123

Северо-Запад

108

93%

32

120

119

139

113

105

103

Урал

125

96%

53

124

117

158

131

127

114

Сибирь

118

94%

48

122

109

147

131

121

108

Дал Восток

104

92%

22

113

143

116

113

109

93

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Советы по выбору

  • Какие выбрать зимние шины

    Приход зимы для автомобилистов – это не только снег и мороз. Эта ещё и извечная суматоха – подготовка автомобиля к неблагоприятному времени года.

  • Как выбрать смартфон

    Иногда, функций обычного телефона становиться мало. Конечно, дополнительный функционал можно добавить за счёт установки программного обеспечения.