Оценка внутреннего маркетинга компании

Задачи исследования:

1. Мониторинг уровня обслуживания абонентов при обращении в Контактный центр МТС по ключевым параметрам.

2. Сравнение результатов в рамках разных регионов.

3. Выявление параметров работы контактного центра МТС, требующих улучшения.

Метод исследования, как уже было отмечено чуть выше, является Mystery Shopper, то есть осуществляются звонки со стационарных телефонов в Контактные центры МТС по 5 сценариям без идентификации абонента и 7 сценариями с идентификацией абонента по названному номеру и ФИО.

Выборка осуществлялась следующим образом:

— операторы Контактных центров МТС с идентификацией звонящего и без идентификации, ,

— объем выборки составил 710 по каждому макро-региону, из которых 260 – с идентификацией, и по 150 без идентификации.

Градация оценок, на основании которой происходило исследовании приведена в Приложении 1.

Шкала оценок, по которой происходила оценка качетва обслуживания оператора находилась в пределах от 1 до 4, где «1» соответствует уровню «крайне не удовлетворен», а «4» — «крайне удовлетворен».

Результаты проведенного исследования отражены на рисунке 3.3.

Рис. 3.3. Результаты Mystery Shopper за 1 квартал 2009 года.

Оценка конкретно по ключевым параметрам в разных макро-регионах представлена в Приложении 2.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сильными сторонами работы Контактного центра являются такие параметры, как время ожидания до ответа оператора, полное приветствие оператора абонента, корректное поведение оператора при прощании, заинтересованность оператора в проблеме абонента, понятность предоставленной информации, доброжелательность оператора, вежливость оператора, грамотность речи оператора, позитивная эмоциональная окраска голоса оператора.

Параметром же, который можно отнести к недостаткам является «недостаточное использование операторами уточняющих вопросов. Можно отметить, что многие субъективные характеристики выросли в оценке за последнее время, что может быть связано с введением новых стандартов приветствия и прощания (выражается в росте оценки параметра «Доброжелательность»).

Наилучший сервис при обслуживании абонентов по совокупной оценке всех параметров демонстрируется в Контактных центрах МР Центр и МР Поволжье СЗ. Хуже всего оценена работа операторов в контактных центрах МР Москва и МР Дальний Восток. МР Центр и МР Поволжье СЗ были лидерами в третьем квартале 2008 года и сейчас вернули свои позиции, в то время как лучший по итогам первого квартала КЦ МР Поволжье ЮВ переместился в группу со средними показателями, а КЦ МР Дальний Восток попал в категорию контактных центров с самыми низкими оценками работы.

Рассмотрим теперь результаты, которые мы получили в ходе исследования касательно Контактного центра Макро-региона Юг.

Таблица 8

Оценка макро-региональных Контактных центров

Макро-регион

Количество гудков до ответа оператора

Приветствия оператора

Внимательность слушания

Использование уточняющих вопросов

Предоставление правиьлной и нужной информации

Прощание оператора

Предупреждение об ожидании на линии

Заинтересованность в проблеме

Понятность предоставления информации

Доброжелательность

Вежливость

Эмоциональная окарска голоса и характеристики речи

Грамотность речи оператора

Index Mystery Shopper

Москва

3,99

3,95

2,89

2,77

2,44

3,85

2,77

2,48

2,73

2,99

2,91

2,91

3,28

3,13

Северо-Запад

3,99

3,96

2,97

2,70

2,74

3,90

3,06

2,72

2,78

3,23

2,97

3,12

3,31

3,25

Дальний Восток

4,00

3,99

2,97

2,79

2,37

3,89

2,99

2,62

2,82

3,18

3,00

3,05

3,26

3,21

Поволжье СЗ

3,99

3,96

2,96

2,61

2,55

3,85

3,37

2,80

2,86

3,25

3,02

3,13

3,34

3,26

Поволжье ЮВ

4,00

3,98

2,98

2,68

2,57

3,87

3,01

2,84

2,86

3,26

3,01

3,13

3,26

3,24

Сибирь

4,00

3,95

2,96

2,79

2,33

3,88

3,17

2,61

2,72

3,13

2,96

2,99

3,25

3,20

Урал

3,98

3,97

2,97

2,63

2,74

3,93

2,70

2,89

2,95

3,27

3,00

3,14

3,37

3,23

Центр

3,97

3,94

2,96

2,63

2,88

3,9

3,10

2,88

2,94

3,26

3,00

3,14

3,34

3,25

Юг

3,99

3,92

2,95

2,83

2,42

3,88

3,09

2,60

2,80

3,13

2,95

3,02

3,28

3,20

РФ

3,99

3,96

2,96

2,71

2,56

3,88

3,03

2,72

2,83

3,19

2,98

3,07

3,30

3,22

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8

Советы по выбору

  • Как выбрать бензопилу

    Чтобы выбрать бензопилу, нужно сперва определить для себя некоторые основные вопросы. Как часто вы планируете использовать данный инструмент…

  • Как выбрать обои

    Еще пару десятков лет назад советская действительность не оставляла покупателям выбора: классические бумажные обои в мелкий цветочек или…