Оценка внутреннего маркетинга компании
3. Итоговый индекс удовлетворенности рассчитывается как отношение суммы произведений интегральных показателей на коэффициенты Кендалла по всем параметрам к сумме коэффициентов Кендалла. Нормальное значение индекса удовлетворенности находится в пределах между 100 и 200.
Расчет данных производился с учетом распределения по количеству обращений в Контактный центр в данных регионах абонентов в данном месяце различных групп обслуживания (табл. 9).
Традиционно абоненты группы приоритетного обслуживания в большей степени удовлетворены уровнем обслуживания в общем КЦ МТС.
1. Такая ситуация (наибольшая удовлетворенность группы приоритетного обслуживания) наблюдается в МР Центр, ПСЗ, ПЮВ, ДВ и Москва.
Таблица 9
Распределение по количеству обращений в КЦ абонентов различных групп обслуживания
|
Макро-регион |
Всего |
Приоритетное обслуживание |
Стандартное обслуживание |
|
Москва |
100% |
63% |
37% |
|
Центр |
100% |
63% |
37% |
|
Дальний Восток |
100% |
48% |
52% |
|
Северо-Запад |
100% |
58% |
42% |
|
Урал |
100% |
52% |
48% |
|
Сибирь |
100% |
62% |
38% |
|
Юг |
100% |
45% |
55% |
|
Поволжье СЗ |
100% |
58% |
42% |
|
Поволжье ЮВ |
100% |
65% |
35% |
2. Примерно равный уровень удовлетворенности 2-х групп обслуживания наблюдается в МР Юг, Северо-Запад.
3. В МР Урал и Сибирь наблюдается обратная ситуация: абоненты стандартной группы обслуживания демонстрируют большую удовлетворенность, чем приоритетная группа.
Следующим этапом были рассчитаны оценки показателей работы Контактных центров по макро-регионам за 1 квартал 2009 года. С ними можно ознакомиться в таблицах 10, 11 и 12.
Мы не можем не заметить, что оценок с отрицательным показателем практически нет, кроме показателя «Время ожидания» в Северо-Западном и Дальневосточном регионе, поскольку из-за возросшей нагрузки на линии делается больший упор в сторону обслуживания приоритетных клиентов. В целом же, показатели Южного Контактного центра в основном превосходят результаты деятельности другие регионы.
Действительно сегодня аппаратная часть компании не может справиться с огромным числом вызовов клиентов в Службу поддержки. Хотя биллинговую система недавно поменяли на новую, FORIS нового образца, возможность обработки вызовов ограниченным количеством персонала Контактного центра все равно остается на низком уровне. 87
