Оценка внутреннего маркетинга компании

3. Итоговый индекс удовлетворенности рассчитывается как отношение суммы произведений интегральных показателей на коэффициенты Кендалла по всем параметрам к сумме коэффициентов Кендалла. Нормальное значение индекса удовлетворенности находится в пределах между 100 и 200.

Расчет данных производился с учетом распределения по количеству обращений в Контактный центр в данных регионах абонентов в данном месяце различных групп обслуживания (табл. 9).

Традиционно абоненты группы приоритетного обслуживания в большей степени удовлетворены уровнем обслуживания в общем КЦ МТС.

1. Такая ситуация (наибольшая удовлетворенность группы приоритетного обслуживания) наблюдается в МР Центр, ПСЗ, ПЮВ, ДВ и Москва.

Таблица 9

Распределение по количеству обращений в КЦ абонентов различных групп обслуживания

Макро-регион

Всего

Приоритетное обслуживание

Стандартное обслуживание

Москва

100%

63%

37%

Центр

100%

63%

37%

Дальний Восток

100%

48%

52%

Северо-Запад

100%

58%

42%

Урал

100%

52%

48%

Сибирь

100%

62%

38%

Юг

100%

45%

55%

Поволжье СЗ

100%

58%

42%

Поволжье ЮВ

100%

65%

35%

2. Примерно равный уровень удовлетворенности 2-х групп обслуживания наблюдается в МР Юг, Северо-Запад.

3. В МР Урал и Сибирь наблюдается обратная ситуация: абоненты стандартной группы обслуживания демонстрируют большую удовлетворенность, чем приоритетная группа.

Следующим этапом были рассчитаны оценки показателей работы Контактных центров по макро-регионам за 1 квартал 2009 года. С ними можно ознакомиться в таблицах 10, 11 и 12.

Мы не можем не заметить, что оценок с отрицательным показателем практически нет, кроме показателя «Время ожидания» в Северо-Западном и Дальневосточном регионе, поскольку из-за возросшей нагрузки на линии делается больший упор в сторону обслуживания приоритетных клиентов. В целом же, показатели Южного Контактного центра в основном превосходят результаты деятельности другие регионы.

Действительно сегодня аппаратная часть компании не может справиться с огромным числом вызовов клиентов в Службу поддержки. Хотя биллинговую система недавно поменяли на новую, FORIS нового образца, возможность обработки вызовов ограниченным количеством персонала Контактного центра все равно остается на низком уровне. 87

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Советы по выбору

  • Как выбрать холодильник

    Холодильник важная составляющая часть современной кухни. Время не стоит на месте и сегодня эти сложные бытовые приборы поражают разнообразием свойств…

  • Как выбрать автомобиль новичку

    Рассмотрим главный момент. Даже в том случае, если вы имеете практически неограниченное количество денег в своем распоряжении, ни к чему приобретать…